Skip to main content
  •  Birojs: +371 66 100 800
  • Tehniskais atbalsts: +371 66 100 802
  •  info@ossnet.lv
  •  Pr - Pk: 08:30 - 18:30

5 veidi kā uzlabot kvalitāti savā kontaktu centrā

Lai Jūs varētu pareizi novērtēt kontaktu centra kvalitāti, Jums jāņem vērā ne tikai vidējais apstrādes laiks un servisa līmenis, bet arī citi dati. Uzziniet vairāk kā iespējams uzlabot kontaktu centru darbu, lai klienti vienmēr būtu apmierināti.

1. Klienta komunikācijas reģistrēšana

Vadītājiem ir jāspēj analizēt komunikāciju ar klientiem. Lai to izdarītu, ir jābūt vienotai platformai, kurā ir atrodami visi klienta pieteikumi vai jautājumi, neraugoties uz to, kādu saziņas kanālu viņš ir izmantojis.

2. Klientu atsauksmes

Klientu apmierinātības aptaujas ir viens no rīkiem, kas palīdz uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti. Automātiskie balss zvani ar lūgumu novērtēt sniegto pakalpojumu kvalitāti, pēczvana novērtējums, kur klients novērtē tikko notikušo sarunu ar Aģentu, tīmekļa čats – pēc tērzēšanas tiek uzdoti jautājumi par pakalpojumu kvalitāti vai par pieredzi sarakstē ar jaunizveidoto chatbot - tie ir tikai daži veidi kā noskaidrot klienta apmierinātību gan par uzņēmuma sniegtajiem pakalpojumiem, gan par komunikāciju un ieviestajām novitātēm kopumā.

Zvanu centrs

3. Monitorings reāllaikā

Vadītājiem jāspēj reāllaikā pārraudzīt visa komunikācija ar klientiem – cik daudz Aģentu šobrīd ir pieejami katrā no saziņas kanāliem, cik daudz klientu šobrīd gaida rindā atbildi uz telefona zvanu vai citos saziņas kanālos. Tāpat vadītājam jābūt iespējai pieslēgties pie sarunas starp Aģentu un klientu (Spy funkcionalitāte), lai izvērtētu notiekošo sarunu un, nepieciešamības gadījumā, pačukstēt Aģentam priekšā atbildi ko sniegt klientam (Whisper funkcionalitāte), ja ir radusies kāda konfliktsituācija.

4. Zvanu centra apmācības

Kontaktu centrā ir jāievieš sarunu ceļvedis jeb vadlīnijas kā komunicēt ar klientu, pretējā gadījumā, Aģentu atbildes var krasi atšķirties no uzņēmumā pieņemtā komunikācijas stila. Piemēram, atbildot uz klienta zvanu, kāds no Aģentiem atbildēs: “Labdien, Jānis klausās. Kā varu Jums palīdzēt?”, bet cits: “Sveiki, ko vēlaties?”. Protams, darbinieki regulāri jānodrošina ar klientu apkalpošanas apmācībām un jaunākajām tendencēm saziņas kanālu izmantošanā, kas nozīmē arī regulāri atjaunot sava Kontaktu centra programmatūru un papildinot to ar populārākajiem komunikācijas rīkiem.

Kontaktu centrs

5. Aģenta motivācija

Augstas kvalitātes atslēga ir saliedēta un motivēta komanda. To var panākt, piemēram, ar atlīdzību par mērķu sasniegšanu. “Gamification” ir inovatīvs biznesa stratēģija rīks, ar kura palīdzību ir iespēja motivēt darbiniekus, ņemot par pamatu Kontaktu centra vadītāja uzstādītos mērķus un Aģentu sasniegtos rezultātus.

Zvanu centrs

Lielākā daļa Kontaktu centra rīki ir vērsti uz sarunu kvalitāti, kas patiesībā neaptver mūsdienu uzņēmumu saziņas realitāti. Kontaktu centros jābūt rīkam, kas ļauj reāllaikā un statistiski novērtēt pakalpojumu aģentus dažādos kanālos, vienotā veidā.

Sazinies ar mums!

14 + 1 =
Solve this simple math problem and enter the result. E.g. for 1+3, enter 4.
Slide
edzl_logo.png
finieris.png
greenmotors.png
hj.jpg
karcher.png
kronus.png
myfitness.png
mogo.png
sanitex.png
rere.png
tt.jpg
skrivanek.png
vc.jpg
vaivari.png
venden.png
1a.png
2.jpg
az.jpg
balta.png
cleanr.png
dpd.png
edzl_logo.png
finieris
greenmotors
hj
kronus
myfitness
mogo
sanitex
rere
estravel
vaivari
venden
1a
2
az
balta
cleanr
dpd