ZVANU CENTRA RISINĀJUMI

Zvanu centra risinājumi piemēroti uzņēmumiem ar lielu zvanu skaitu. Tiek nodrošināts pilns balss sakaru risinājums, ienākošo un izejošo zvanu apstrādei. OSS Networks izstrādā katra klienta biznesa vajadzībām piemērotas aplikācijas, kuras atvieglo zvanu centra darbinieku ikdienu. Aplikācijas piemērotas dažādu statistikas rādīdāju apkopošanai un analīzei, ļaujot vadībai vērtēt zvanu centra efektivitāti un darbinieku profesionalitāti.

FUNKCIONALITĀTE


  • Zvanu apstrāde rindas režīmā
  • Zvanu plūsmas sadale dažādās prioritāšu rindās, balstoties uz ārējiem kritērijiem (pastāvīgais klients, CRM reģistrēts klients u.t.m.)
  • Maršrutizācija atkarībā no darba laika
  • Personalizējami gaidīšanas paziņojumi (gaidīšanas laika prognoze, kārtas numurs rindā)
  • Rindas pārpildīšanās aizsardzības mehānisms (zvanu pāradresācija, balss pasts u.c.)
  • Power dialer (izzvana veikšanai) vai Predictive Dialing (atkarībā no veicamā uzdevuma)
  • Integrācija ar CRM un citām uzņēmuma aplikācijām
  • Zvanu ieraksts pēc operatora personalizētas aktivizēšanas (Voice accept)
  • Ārkārtas režīms (liela zvanu pieplūdumu gadījumā- automātiska paziņojuma atskaņošana)
  • Iespēja pārslēgties uz balss pastu un atstāt ziņu (Exit to voice mail)
  • Aģentu statusa vadība no datora aplikācijas vai web pārlūkprogrammas (datora aplikācijas prioritizācija, ja ienāk zvans automātiski aktivizējas programma)
  • Operatoru tiešsaistes uzraudzība
  • Ienākošo zvanu uzraudzība visam zvanu centram ar katra zvana attēlošanu
  • Visu aģentu uzraudzība, aktuālā informācija par KPI (kopējais zvanu skaits, apkalpoto zvanu skaits katram operatoram, on/off par katru operatoru
  • Aģentu uzraudzība (iespēja pieslēgties operatora zvanam un veikt viena virziena konsultāciju)

ZVANU CENTRA APLIKĀCIJAS


  • CRM Integrēta funkcionalitāte (klienta kartiņas atvēršana, informācijas reģistrācija
  • Operatoriem personalizēti darba logi
  • Rindu vadības un aģentu vadības panelis
  • Prioritātes aģentiem (skill base rotting)
  • Zvanu centra vadītāja darba virsma (pieslēgties sarunai / pārņemt sarunu/viena virziena konsultācijas/darba uzdevumi operatoriem)
  • Informatīvais panelis (uz monitoriem tiek atspoguļota aktuālā informācija par notiekošo zvanu centrā)
  • Atskaites un zvanu ieraksti (piekļuve dažādu līmeņu atskaitēm)
  • Panelis „Voice Accept" failu atsekošanai Lietotāju un aģentu administrācija
Live_labots.jpg
nn.png

Vairāku zvanu rindu apkalpošana un darbinieku prasmju un zināšanu vadība

Iespēja sadalīt ienākošo zvanu plūsmu atbilstoši sarunu tēmām un zvanītāja profilam, piemēram- izvēlētā saziņas valoda. Novirziet zvanītāju uz rindu, kuru apkalpos darbinieki ar augstāko kvalifikāciju šāda veida zvanu apkalpošanā. Zvanu centrs automātiski savienos zvanītāju ar darbinieku, kuram piemīt atbilstošas zināšanas.

Dzīvo zvanu noklausīšanās

Nodrošinot nemainīgi augstus klientu apkalpošanas standartus, zvanu centros ir būtiski uzraudzīt ne tikai sarunu kvantitatīvos, bet arī kvalitatīvos rādītājus - darbinieka zināšanas par sarunu tēmu, saskarsmes prasmes un rīcību paaugstināta stresa situācijās. Sarunu ierakstu noklausīšanās sniedz tikai vēsturiska izvērtējuma iespēju sarunām, neļauj operatīvi reaģēt. Tāpēc zvanu centra standarta funkcionalitātē ir iekļauts “dzīvo sarunu noklausīšanās režīms”; t.i. - iespēja pieslēgties notiekošai sarunai  un “aģenta konsultēšanas sistēma”, kura ļauj šādas sarunas laikā dot norādes aģentam.

Pielāgota aģenta darba vide

Zvanu centra platforma ir aprīkota ar īpaši pielāgotu darba vidi katram zvanu centra darbiniekam. Izmantojot šo darba vidi, zvana centra aģenti var pārvaldīt savu statusu, izpildīt un plānot darba uzdevumus. Tā ir īpaši pielāgota, lai sarunas laikā veiktu piezīmes par zvanu, klasificētu sarunu, kā arī nosūtītu informatīvus, iepriekš sagatavotus SMS ziņojumus.

Pilnvērtīga atskaišu sistēma

Zvanu centra vadītāji zina, ka parastās atskaites par ienākošajiem un izejošajiem zvaniem nav tik pilnīgas, lai balstoties uz tām, tiktu pieņemti lēmumi par zvanu centra darbību. Zvanu centrs nodrošina individuālas, konkrētam zvanu centram izstrādātas atskaites- SLA līmeņu uzraudzība un vadība, aģentu darba laika pārskati, zvanu rindu apkalpošanas kvalitātes pārskati.

Live-Monitoring modulis

Vidēja un liela zvanu centra veiksmīga darbība ir cieši saistīta ar katra darbinieka individuālo motivāciju. OSS Networks zvanu centra “Live monitoring” modulis, parāda reālā laika informāciju par šī brīža zvanu skaitu, sarunu gaidītāju skaitu un katra aģenta statusu, datus attēlojot uz lieliem ekrāniem zvanu centrā. Tādējādi - ikviens darbinieks visu laiku ir informēts par darba apjomu un to, cik labi ir viņa individuālie rezultāti salīdzinot ar saviem kolēģiem.

Uzņēmumi, kuri izmanto pakalpojumu

aZ.jpg
5.jpg
2.jpg

Birojs

   +371 66100800

@   info@ossnet.lv

 

Pārdošanas nodaļa

   +371 66100801

@   info@ossnet.lv

 

Tehniskais serviss

   +371 66100802

@   support@ossnet.lv

 

©2018 OSS Networks. All Rights Reserved.

BIROJS

   +371 66100800
@   info@ossnet.lv

PĀRDOŠANAS NODAĻA

   +371 66100801
@   info@ossnet.lv 

TEHNISKAIS SERVISS

   +371 66100802
@   support@ossnet.lv

 

   Tiešsaistes palīdzība

 

ossnet logo@2x