РЕШЕНИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

Решения контактного центра подходят предприятиям, работа которых связана с большим количеством звонков. При этом предоставляется полное решение голосовой связи и обработки входящих и исходящих звонков. Компания OSS Networks разрабатывает приложения, которые соответствуют бизнес-потребностям каждого клиента и облегчают повседневную работу сотрудников контактного центра. Приложения можно использовать для получения и анализа различных статистических показателей, позволяющих руководству оценить эффективность контактного центра и профессионализм сотрудников.

Функциональность

  • Обработка звонков в порядке очереди
  • Распределение потока звонков по различным приоритетным очередям на основе внешних критериев (постоянный клиент, клиент, зарегистрированный в CRM и т. п.)
  • Маршрутизация в зависимости от рабочего времени
  • Персонализируемые сообщения об ожидании (прогноз времени ожидания, порядковый номер в очереди)
  • Механизм защиты от переполнения очереди (переадресация звонков, голосовая почта и др.)
  • Power dialer (для дозвона) или Predictive Dialing (в зависимости от выполняемой задачи)
  • Интеграция с CRM и другими приложениями предприятия
  • Запись звонков после персонализированной активации оператора (Voice accept)
  • Чрезвычайный режим (в случае большого притока звонков – автоматическое воспроизведение сообщения)
  • Возможность переключиться на голосовую почту и оставить сообщение (Exit to voice mail)
  • Управление статусом агента из компьютерного приложения или интернет-браузера (приоритизация компьютерного приложения: если поступает звонок, автоматически активируется программа)
  • Онлайн-надзор за операторами
  • Надзор за входящими звонками всего контактного центра с отображением каждого звонка
  • Надзор за всеми агентами, актуальная информация о KPI (общее количество звонков, количество звонков, обслуженных каждым оператором, on/off о каждом операторе)
  • Надзор за агентами (возможность подключиться к звонку оператора и провести однонаправленную консультацию)

Приложения контактного центра

  • Интегрированная функциональность CRM (открытие карточки клиента, регистрация информации)
  • Персонализированные рабочие окна операторов
  • Панель управления очередями и агентами
  • Приоритеты для агентов (skill base routing)
  • Рабочая панель руководителя контактного центра (возможность подключиться к разговору/перехватить разговор/однонаправленные консультации/рабочие задания для операторов)
  • Информационная панель (на мониторах отражается актуальная информация о происходящем в контактном центре)
  • Отчеты и записи звонков (доступ к отчетам различных уровней)
  • Панель Voice Accept для отслеживания файлов
  • Администрирование пользователей и агентов
Live_labots.jpg
Image

Обслуживание нескольких очередей звонков, управление знаниями и навыками работников

Возможность разделить поток входящих звонков по темам разговора и профилю звонящего, например выбранному языку общения. Направьте звонящего в очередь, которую будут обслуживать сотрудники, обладающие более высокой квалификацией в обслуживании таких звонков. Контактный центр автоматически соединит звонящего с работником, обладающим соответствующими знаниями.

Прослушивание активных звонков

Для поддержания высоких стандартов обслуживания клиентов в кол-центрах важно следить не только за количественными, но и за качественными показателями разговоров, в число которых входят знания работника о теме разговора, навыки общения и действия в стрессовых ситуациях. Прослушивание записей разговоров обеспечивает возможность исторической оценки разговоров, но не оперативного реагирования, поэтому в стандартную функциональность контактного центра включен «режим прослушивания активных разговоров», т. е. возможность подключиться к разговору, и «система консультирования агента», которая позволяет дать агенту указания во время разговора.

Адаптированная рабочая среда агента

Платформа кол-центра имеет рабочую среду, адаптированную под каждого сотрудника кол-центра. Используя эту рабочую среду, агенты кол-центра могут управлять своим статусом, выполнять и планировать рабочие задания. Она позволяет делать заметки о звонке во время беседы, классифицировать разговоры, а также отправлять заранее подготовленные информационные SMS-сообщения.

Полноценная система отчетов

Руководителям контактных центров хорошо известно, что обычных отчетов о входящих и исходящих звонках недостаточно для того, чтобы принимать на их основании решения о деятельности центра. Контактный центр обеспечивает индивидуальные отчеты, разработанные для конкретного контактного центра: надзор и управление уровнями SLA, отчеты о рабочем времени агентов, отчеты о качестве обслуживания очередей звонков.

Модуль Live-Monitoring

Успешная работа среднего и крупного кол-центра тесно связана с индивидуальной мотивацией каждого сотрудника. Модуль Live monitoring контактного центра OSS Networks в режиме реального времени демонстрирует информацию о текущем количестве звонков, количестве ожидающих в очереди и статусе каждого агента, отображая данные на больших экранах контактного центра. В результате каждый работник постоянно информируется об объеме работы, своих результатах и результатах коллег.

Предприятия, использующие услугу

aZ.jpg
5.jpg
2.jpg

Офис

   +371 66100800

@   info@ossnet.lv

 

Отдел продажи

   +371 66100801

@   info@ossnet.lv

 

Технический сервис

   +371 66100802

@   support@ossnet.lv

 

©2019 OSS Networks. All Rights Reserved.